新形势下知识产权服务的所面临的普遍性问题（一）

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【小D导读】

近日，张楚教授组织了一场题目为《知识产权服务业若干问题探讨》，讨论了新形势下知识产权服务的所面临的普遍性问题。

1.我们需要弯下腰去谦逊地倾听客户，用心了解客户，真诚的为客户着想，以客户的立场、客户的需求思考问题，给客户真正想要和所需的。

举例1：一个企业委托我们做一个有关太阳能集热管的技术专题分析报告，用于辅助企业进行技术创新。当时企业给我们资料的技术专题分析对象是这样的：

“真空集热管结构与设计

说明：主要查有关真空结构（内封还是外封）、封接方式（过渡封接、匹配封接、薄边金属封接）。”大家看看，我们该怎样理解客户的这以需求？

——企业的真正技术需求在哪里：

真空集热管包括低温集热管和中高温真空集热管，都要分析吗？后面的具体技术需求跟真空集热管的种类有关系吗？我们检索应在什么范围内？怎么理解“结构与设计”这个大的框架，怎么理解“主要查有关真空结构（内封还是外封）、封接方式（过渡封接、匹配封接、薄边金属封接”的技术需求说明？内封还是外封是真空集热管很常见的两种方式，研究这个目的何在？研究封接方式的目的在哪，企业关注的是封接方式对集热管结构的影响还是中高温真空集热管的封接工艺本身？

——经过我们对太阳能集热管行业背景、技术背景以及企业现有研发状况和技术难点的调查分析，我们发现企业并没有清楚的表达出自己真正想要和所需的东西，他们的文字表达与他们真正需求之间有较大的偏差。

从这个案例我们看到：无论我们为企业做什么样的项目，弄清楚企业的真实需求很重要，有时企业并不是善于表达自己的需求，甚至有时也并不十分清楚自己到底需要什么，优先要解决什么，因此，作为我们服务机构，一方面与企业加强沟通，另一方面也要自己主动去了解这个企业的技术、产品状况以及所处的行业背景、技术背景、市场地位。只有你真正的了解这些了，你才能真正的知道企业的问题在哪里？企业的需求在哪里？你所给的才是企业真正所需要的！！

客户让我们怎么做我们就怎么做？——我们考虑客户的需求，以客户的需要出发，并也应注意客户也不是完全对的，他们有时可能没有太考虑清楚或表达有误或者疏忽了，我们还需有自己的坚持和把握，比如用客户能听得懂听得进的方式提出一些建设性的意见对客户无疑是有帮助的，如果客户真的还不能采纳，我们可以在尊重他们意见的基础上另帮他们做一些布局和退路。

2.我们在为客户服务的过程中要注意紧密跟进，实时了解有关客户及其所处行业的各种信息。只有这样我们才能更好地透过现象看本质，帮助企业解决目前和避免未来可能的风险，而不是头痛医头，脚痛医脚，只知其一，不知其二。

举例2：比如我了解到一个信息：我的客户同行业的竞争对手Ａ公司在美国、德国被同一专利权人Ｂ提起了侵权诉讼，我该怎么办？

——我是不是告诉客户这件事情就得了？

——建议分析专利权人Ｂ为什么要起诉Ａ公司？

——建议判断客户的产品有没有可能对该客户的专利侵权？

——建议排查客户的产品在这两个国家是否有其他的专利侵权风险？

——建议客户评估自己手中的牌怎样：一旦被诉侵权，是否有应对的手段和制衡措施？

——眼下该怎做？

3.在平时的服务工作中，我们不但要能帮助企业解决好当下所面临的问题，还要能够帮助企业分析问题背后的成因，帮助企业以点带面、系统性的改进知识产权管理工作，使企业的整体工作更有成效！

举例3：有个客户，请我帮他们做一些重要技术的专利挖掘工作，通过与他们技术人员及知识产权管理人员的沟通交流过程中我发现：技术人员不太会用专利的语言专利的需求表达他的技术，知识产权管理人员在与技术人员沟通时更多的是这些技术可以申请哪些专利，有什么效果，而最终要用这些专利干什么，并不清晰，这些技术适用产品有哪些，可以以怎样的形式存在？发明思想是什么？发明点在哪？有哪些特征可变可增可减可调可组可拆问的很少。

——存在问题：技术人员缺乏简单的专利常识和专利文献阅读能力，知识产权人员的专利挖掘能力还不足、专利布局意识还不强；后续程序的考虑不足等。

——我们为客户所做的：不但帮他们解决具体的专利布局问题，还告诉他们还存在什么问题需要注意和解决，客户很欣然的接受了我们的意见，之后，委托我们给他们进行了专利发掘，专利布局等方面的讲座。

4.既授人以鱼，又授人以渔，不要把钱看得太重——我们不但要注重具体项目的服务，还需要注重对客户平时的答疑和指导，这样不但增强彼此的情感，也有利于我们了解企业的问题与需求，给客户更好的建议与解决方案！

目前，我们律师行业主要是靠小时收费的，但是在知识产权行业，这样做的很少。我认为也不合适，对于知识产权行业，需要和客户之间保持一种粘性，而如果把和客户之间的关系过于货币化，会影响这种粘性。

比如，以前我咨询一个老师，问专利方面的一些问题。他说：“你去我的律所咨询吧”当时，我想，如果这个问题他答得很好，可能我会把我的客户介绍给他，进行下一个问题的合作。但是，因为他的回答，我放弃了将客户介绍给他的想法。

5.客户的需求不是一成不变的，因为客户在成长，而我们知识产权服务机构也要不断提高自己的服务能力和水平，要与时俱进，与客户共成长。

比如一个客户，一开始的需求只是写一些专利申请，但随着他的发展壮大，专利申请数目的逐渐增多，他又需要一些什么呢，我们能给其提供怎样的进一步专利服务？

6.无论是与客户的沟通交流，还是提供给客户的报告，都要注意关切客户的需求，要用客户读得懂的语言表述，结论要让客户明白你究竟想告诉我什么，你的分析结论到底对客户有什么用。

本文节选自《知识产权服务业若干问题探讨——知识产权产业链微信群首次线上讲座》，由作者授权IPRdaily微信发布，转载请注明出处（微信号：IPRdaily）。

由于原文较长，为方便大家阅读，IPRdaily特将其拆分为3篇，接连3天，每天1篇。

讲座介绍

静然开放：本次讲座虽然题目为知识产权服务业若干问题探讨，但其实主要是我个人多年工作的一些体会和感受，这些感受不仅有知识产权服务机构要注意的若干问题的分享，还有企业在知识产权管理以及与服务机构合作过程中，需要注意的一些问题的分享。

组织者：张楚教授主讲人：赵艳红老师（静然开放）参与者：知识产权产业链微信群 500群友时间：2015年3月8日星期日 15:30-17:00 记录人：张文越（中国行为法学会研究员）

编辑：IPRdaily 赵珍

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