专利代理服务中的沟通探讨！

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阿耐8年前

专利代理服务中的沟通探讨！

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来源：IPRdaily.cn中文网

作者：苗青盛路浩知识产权联盟

原标题：专利代理服务中的沟通探讨

专利代理工作本质上属于法律服务工作，工作方式以案头工作为主，经年累月，促使高学历的代理人不屑于、不善于进行直接沟通。而从服务工作本身而言，沟通可以挖掘需求、完善需求、确认需求、提高效率、强化质量，是服务工作中必须的环节。

本文期望从工作目标和过程细分讨论沟通的必要性和处理方式。

一、沟通也是生产力

代理人所做的工作大多是非诉类法律事务工作，主要针对客户提供的材料和审查员发出的通知进行文案处理，文字中表达的内容在不同的人、不同的环境和不同的书写习惯中，可能差别较大。更因为书写能力的差异，技术熟悉程度的差异，准备时间长短的差异，造成了所表达含义和文本体现含义的较大差别。

代理人在工作时候，经常会陷入非常忌讳的闭门造车的状态，一味地依赖客户提供的基本材料，撰写相关文件，或者想当然的决定工作的走向，进入实务考试的状态，而非工作的状态。从而，以考试的方式来处理工作，没有考虑工作的实际背景，没有考虑申请人和发明人的具体情况，很容易出现较大偏差。

如何期望消除这种偏差，在工作的不同阶段，保持和发明人、审查员的良好沟通，是工作中的必要环节。但由于代理人往往都是从理工科院校毕业后直接从业，很多都是较为内向的人从事了这一行业，在进入行业的初始就缺乏良好的沟通训练，并且在沟通技巧和沟通能力上没有得到基本的培训。随着工作的开展，一部分人对于直接沟通开始胆怯躲闪，另一部分人依仗良好专业能力以专家身份进行沟通，都不能将沟通的作用发挥出来。

而实际上，沟通是我们生活工作中很重要的一课，如何和人说话，如何把自己的想法准确的表达，在什么时间进行表达，如何获取对方的意见和反馈，如何将自己的观点和对方达成一致，和别人建立良好的职业关系与私人关系，都是需要我们专业性的学习和培训。

在工作方面，通过良好的沟通，我们可以获取更多关于案件的信息，可以建立通常的沟通渠道，可以强化我们之间的互信，这些都为工作的进度和质量打下良好的基础，并且可以直接提高工作效率，一定程度上，沟通的质量决定了案件的质量和进度，所以说，沟通也是生产力。

二、沟通前的心理准备

沟通本身就是一个平等的交互过程，用于实现信息共享和问题共识。在沟通初期代理人就需要从身份建立、态度建立和感情认知上建立起自己的基本原则框架。

对于身份建立方面，虽然代理人在工作中面对的通常是发明人、企业管理者或者审查员，在身份上企业管理者是甲方代言人、发明人是技术专家、审查员是官方代言人，好像代理人从起始就落入一种乙方、中介式的下风，这是很多代理人所不愿面对的，尤其是碰到一些自认为甲方或者官方的人的时候。诚然，代理人是受委托进行工作，本身处于被动的乙方身份，但是，代理人本身凭借专业的知识和能力，为客户解决问题，并不依赖于那个特定的用户，所以身份地位并没有什么差别，对方也不过是甲方的一个雇员、官方的一个打工仔而已，大家都是为了把工作做好，没有任何的身份差别，在沟通初始我们需要认可自己。

对于态度建立方面，这个是普遍性的沟通要求。从代理人自身出发，你也不愿意和一个态度生硬、说话粗鲁、吹毛求疵的人进行交流；同样，对方也不愿意和这样的代理人进行沟通。沟通本身注重和每一个人进行良性的互动，既不能够偏重某些人，也不应该只顾自己表达。在沟通初期，无论对方的专业能力如何，都要从内心建立对于对方的尊重，这是良好沟通的前提条件。另外，代理人沟通中，大部分是为了获取信息和确认信息，那么抱着一个学习的态度是必要的。据理力争是需要的，但不是必须的，为了工作做好，适当的进行妥协也是可以的。

对于感情认知方面，要相信，人是感情动物，一个事情做的好，但由于互相之间有对立情绪，可能评价就不好了；一个事情做的一般，但是感情非常好，可能评价就非常好。那么进行沟通的初期，要有意的而不是刻意的在沟通过程中建立良好的私人感情，尤其对于特定的大客户的企业专利管理者。当然这种感情建立的基础是自身的专业能力和可亲、谦虚的沟通态度。和客户沟通中，尽量用我们，而不是你们活着我，这样将自己和客户融为一体，增强亲切感和信任感。

另外，比较忌讳的一点，代理人把自己当做专家，以一种指导式的身份出现的沟通场景中。我们可以是专业人士，提出专业意见供对方采纳。但不可以把自己设定成为专家，向对方强加概念，往往会引发别人的反感，尤其是现在很多大的企业的管理者和发明人本身在知识产权上面的专业程度非常高，那么在专业能力上设定一个不平等地位往往会瓦解沟通的身份关系建立的基础。

三、沟通前的目标设定

沟通是把工作做好的一个有效手段，而沟通前的目标设定是强化沟通效率的有效方式。我们经常见到，一起开会沟通，沟通结束之后发现好像什么都没有落实，什么都没有确认，那么这种沟通就是失败的。

对于代理人，沟通的对象通常就是发明人、企业专利管理者和审查员，沟通内容就是获取方案技术信息、对方需求信息和结果确认信息。那么，在每次沟通之前，需要把这些列出来，也要考虑到由于信息的拓展产生的新的目标，为了避免二次沟通，也要做好沟通的目标变化预案。

目标要清晰明确，需求要简单直接。经常遇到代理人给发明人发出的补充内容，“请补充一个具体实施例，要完整准确”，这样的沟通基本就是一个典型的失败案例。目标不明确，实施例没有说清楚，要讲具体实现方式，而且大部分要自行完善，发明人补充的应该是关键的数据和手段。那么应该写成“该通信系统的发射器的发射功率多大，连接时是否需要注意信息屏蔽或者电磁干扰问题，如何进行”之类的。那么说明，在沟通初期，需要梳理清楚期望获取的信息，而且通过一个最直接的方式向对方提出要求。

四、沟通中的方式选择

沟通方式不外乎电邮、电话、即时通信软件（如QQ、微信等），但这些方式的使用却有差别。首先要和对方确认，对方习惯的沟通方式，每个公司和每个工作人员的沟通习惯不同，为了促进沟通效率，我们在处理每个案子之前，需要和对方电话了解一下对方希望接受的沟通方式和沟通的时间。

但从代理人工作角度来讲，要有个优先级，需要对方确认的实质性的东西，需要邮件沟通，但这个邮件沟通是辅助备案手段，不作为过程手段。在其他事务中，尽量避免使用邮件进行沟通。虽然最直接的沟通方式是电话或者视频，但在过程中，通常的优先级是即时通信软件、电话、电邮。即时通信软件是留言后处理方式，不会中断对方的工作，尤其代理人沟通的信息大部分没有急迫到及时确认的程度。而且注意到，即时通信软件使用一些语气词、图标表情可以迅速拉近双方的感情。

对于电话沟通，尤其是需要即时互动，或者沟通信息较多的时候，电话沟通比即时通信更有优势，特别涉及到具体问题的讨论，那么电话讨论的优势就很明显。如果能够有效利用电话和即时通信二者结合的方式，具体需要对照的东西通过即时通信来展示，信息的沟通通过电话来开展，效率会进一步加强。

五、沟通中的需求拆解和前期准备

沟通工作的开始，需要将沟通的需求进行拆解，并且根据拆解后的具体需求，进行对应的准备。无论进行何种场景下的沟通，都需要将拆解后的细化需求列出来，对应的前期准备做出来。这个工作的目的主要是为了确认我们的需求是真实的、准确的，通过前期准备，不仅仅可以强化我们在对方心中的专业地位，无论是技术专业程度和法律专业程度，更是对我们技术知识的一个完善过程，准备后发现，可能有些需求在准备中已经克服了，这样需要沟通的问题就会逐渐变少，而且也能找到需要沟通的核心。

需求拆解过程中，需要做到分主次、清楚、细致，每一个申请文件和答复文件，大的问题对于成熟代理人不会出现，但是细节的关注会影响到整个案子的走向。而细节，往往是技术人员忽视的，或者是关注不够的，这就需要我们深入挖掘，停留在原始资料的沟通，虽然可以把工作做好，但不能做到极致。

举例来说，当我们收到一份交底材料，我们首先进行阅读，之后并不是急于进行撰写，而是进行沟通前的准备或者案件的分析准备，这时候要查找大量的技术文件和专利文件，通过使用检索工具或者该申请人之前的学术文章、专利申请和相关技术文档，以及一些行业的专业资料。这个工作的一部分成果是可以直接完善交底材料，另一部分工作是我们明确沟通的核心问题。当我们将这样准备之后的文件发给对方进行沟通的时候，首先能够获取对方对于代理人的专业技术能力的认可，和细致工作态度的认可，在沟通情感建立方面，我们已经打好了一个良好通道。沟通的需求，要关注核心和细节，对于核心，无非是确认效果、效果的实现方式和产生效果的期望来源，也就是技术效果、技术特征组合和技术问题。这个要细化，根据专业细化，而不是直接列为技术效果，而应该是具体的什么技术效果，如是不是提高了生产率，提高多少，节省了成本，节省了什么成果，节省了多少。

六、代理工作中的沟通场景分析举例

在代理人工作中，一般含有如下这几个场景：案前沟通、交底材料完善补充、申请文件技术确认、申请文件审核催告、审查员意见确认、审查意见答复确认。我们分别从沟通准备、沟通目的、沟通方式、沟通内容、结果确认五个方面进行分析。

1、案前沟通

（1）沟通目的

告知对方处理人情况和案件进度，进行未来沟通方式的确认和工作流程的确认。

（2）沟通准备

区分大客户和小客户，对于大客户，既定流程是我们负责部分已有的，需要内容首先从我们内部获取，如果没有，才进行这些内容的沟通；对于小客户，就要做整体获取。

首先，要查找对方公司的一些情况，通过对方官网和检索引擎，明确对方的基本信息和专利状况；

其次，查询直接沟通对象的信息，这个不一定有，但是尽量去找，找到的对于沟通很有帮助。

（3）沟通方式

此次沟通，以电话沟通为主，以邮件沟通为辅。电话沟通之前，先邮件发送一个告知信息，让对方有基本了解和心理准备，以免显得突兀。

（4）沟通内容

首先进行自我介绍，案件发明名称是主体，可以引发对方的关注；其次，告知对方自己的处理计划和预计进度；第三，询问对方未来的工作流程，补充资料找谁、确认找谁，具体沟通方式怎么样方面，什么时间方便；第四，延伸一下对方的需求，是否需要更多个案件，申请的商业需求是什么。此次沟通，尽量简短。

（5）结果确认

让对方确认案件在处理，让对方放心；获取之后的处理结果和要求，建立良好的初次印象。

2、交底材料完善补充

（1）沟通目的

对于交底材料中不完善、不清楚和不确认的信息，达成共识，获取这些信息的完整性和准确性。

（2）沟通准备

需要查询企业的技术发展情况、专利申请情况，该技术的具体技术背景。特别忌讳问出特别浅显的专业技术问题，所以技术上的学习和了解是必备的。

（3）沟通方式

同样，对于一般性的咨询，以电话和即时通信为主；对于大量的补充，以邮件为主，以即时通信的说明为辅。沟通之后，尽量避免后续邮件的实质性补充，防止事务滞后；邮件起到信息确认就足够了。能用电话和即时通信描述的，尽量不采用邮件，尤其是这个阶段。

（4）沟通内容

首先，要发送给对方我们完善之后的文件，不要针对初始交底文件进行沟通，除非是交底文件的基础特别差，在接收案件的前两天进行沟通。其次，对于需要了解的内容，围绕技术逐行逐字进行询问和了解，同时引导可替换方案和劣化方案。

再次，对于有些技术点，是否描述的够详细，以请教的方式引导该特征的细化。

最后，询问的过程，要按照效果、效果的实现方式和效果的问题原因这个过程来。称为创新，效果应该是明显的，也是技术人员津津乐道的，由此来引导，容易进行技术对话。如果按照方案来，细化程度不容易引导。根据效果来分析效果实现的方式，这时候技术人员很难确认哪个特征导致效果的出现，很容易描述成整体方案带来的。这时候的询问方式，就按照特征对比的方式进行，过去的整体方案是什么样子，我们既然增加了这个效果，那么改变有哪些，改变之后的联动变化有哪些。

（5）结果确认

所需信息是否都已经获取，不确定的东西是否得到解释。

七、沟通常规技巧

沟通时候，自己一定要放松，然后让别人放松；要把专业问题讨论转化为随随便便、没有顾虑的沟通，这些通过语气和声音来实现。另外具体到沟通，要注意以下方面。

1、附和对方的谈话，使谈话气氛轻松愉快

谈话时若能谈谈与对方相同的意见，对方自然会对你感兴趣，而且产生好感。谁都会把赞同自己意见的人看作是一个提高自身价值和增强自尊心的人，进而表示接纳和亲近。假如我们非得反对某人的观点，也一定要找出某些可以赞同的部分，为继续对话创造条件。此外，还应该开动脑筋进行愉快的谈话。

2、倾听对方的内容，不要着急去解释和辩论

在直抒胸臆之前，先听听对方的话是很重要的。一个人越是有水平，他在听别人讲话时就越是认真。由于我们进行的是非当面沟通，那么随时的语气词和短暂的发问显得很有必要。但要注意，不中途打断别人的讲话，询问也要顺着对方话语的趋势，而不随便改变对方的话题。

3、不失时机地赞美技术方案和文字准备

托尔斯泰说得好：“就是在最好的、最友善的、最单纯的人际关系中，称赞和赞许也是必要的，正如油滑对轮子是必要的，可以使轮子转得快。”利用心理上的相悦性，要想获得良好的人际关系，就要学会不失时机地赞美别人。当然，赞美必须发自内心。同时应注意赞美他的具体的行为和变化，而不要笼统地夸这个人好，要落实到具体技术方案的某些特征的巧妙，一些方案准备的完整，对方及时的配合。同时，这种赞美要传达给对方的领导。

4、学会表达感谢

在人际交往中，免不了互助，所以哪怕是一件微不足道的小事，也不要忘说声“谢谢”。另外，不断去发现值得感谢的东西。感谢必须使用亲切的字眼。仅仅在心里感谢是不够的，还需要表达出来，这一点非常重要。虽然，我们都是进行工作，但是对方的配合和支持很大程度上可以加快工作进度和提高工作质量，所以，对于每次对方的沟通，我们都要在最后表达真诚的感谢。

来源：IPRdaily.cn中文网

作者：苗青盛路浩知识产权联盟

编辑：IPRdaily.cn LoCo

校对：IPRdaily.cn 纵横君

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